Objectifs

Développer sa qualité d’accueil en face à face, repenser sa pratique et ses habitudes
Définir les composantes de la satisfaction client
Mettre en œuvre une organisation tournée vers le public en toute circonstance

Contenu

Les attentes et la diversité des publics
Diagnostic de « son accueil en face à face »
Les critères de qualité : au niveau organisationnel (espace, lieu d’attente, gestion de l’attente, procédures et outils) et au niveau relationnel («look», comportements et attitudes, interventions verbales et non verbales)
La communication appliquée à l'accueil : empathie, écoute active, questionnement, reformulation, prise en charge, transmission d'informations, conclusion.
La gestion des situations difficiles : adaptation de son comportement et de son intervention.

Modalités pédagogiques

Non renseigné

Pré-requis

Cette formation s'adresse aux personnes ayant une mission d'accueil dans une structure recevant du public

Public

Tout public adulte

Qualification des intervenants

Formateur spécialisé

Tarif

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